- 1 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/10/09 00:12:23 ID:nLVD+ITA]
- 前スレ
【電話の前に】クレーマーどもよ【ここを見ろ】
pc6.2ch.net/test/read.cgi/isp/1090508420/l50
関連スレ
○サポセンの光と陰 part5
pc6.2ch.net/test/read.cgi/isp/1057576090/l50
- 237 名前：名無しさんに接続中… [04/11/30 22:07:03 ID:YKi5M1s1]
- 電話番号や名前を意地でも言わないおっさん。
おっさん「そっちのナンバーディスプレイに俺の番号が出ているだろう！
なんで俺から言わなきゃならないんだ！！」
オペ「確かに表示されておりますが、お客様より申告して頂く情報と
実際の情報の一致の確認をもちましてご本人様確認を行っております。
仰って頂けないことにはご案内できませんので仰って頂けないでしょうか？」
おっさん「そっちでわかっていることをなんで俺がわざわざ言う必要があるんだ！
お前のとこの上層部には知り合いが居るんだ！お前をクビにすることなんて
簡単にできるんだ！お前じゃ話にならん、上司出せ！！」
このおっさん、入電の度に毎回こんなやりとりをしている。
学習能力ゼロ。
- 238 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/11/30 23:51:22 ID:mmaxzJvz]
- >>235
エコノミークラスの料金も払っていないDQNに対し
ファーストクラス並みのサービスをするように心がける。
それがサポセンの業務の大半を占めています。
- 239 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/01 00:42:19 ID:YG+9LcMf]
- ×ファーストクラス並みのサービスをするように心がける。
○ファーストクラス並みのサービスを受けているように錯覚させる。
- 240 名前：名無しさんに接続中… [04/12/01 08:24:07 ID:PVKXZ0QE]
- >>237
お客さんに電話番号を聞くと、「番号出てるでしょ」と言われる
けど、私のところはナンバーディスプレイ対応の電話機ではない。
言うのもちょっと恥ずかしいし、「あ、そう…。」と、お客さんの
反応も微妙。貧しいのかな、うち。
- 241 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/01 10:26:45 ID:FB/rmQ/z]
- >>240
ND対応してても結局お客様にご登録情報は聞かなくてはいけない
>237のところは前に誰かが番号表示されてるという内容で喋ってしまったことと
自身が表示されていると案内しているため一概にお客様が悪いわけじゃない。
実際、入電に使っている電話番号は何だっていいわけで。
237の案件は対応が悪いからクレームになってる見本だと思うよ。
×申告情報をこっちの情報と照合して本人確認する
○申告情報で入電者ご本人による契約の有無を確認する
ご家族からの入電の扱いはまちまちだろうけど、契約情報があれば大体対応するんじゃない？
- 242 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/01 18:49:47 ID:omeaTQRc]
- まぁ電話番号言わない時点でDQN決定だが
- 243 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/01 20:14:58 ID:VTLIHvHG]
- 電話番号はまだ良いけど、会員IDさえ言わない
(覚えてない)客どもには辟易するよな。
「○○の△△」って名前だけで全部判ると思ってやがる。
- 244 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/01 20:29:08 ID:FB/rmQ/z]
- おっさん見るだけではクレーマーじゃなく理不尽なだけだと思う
クレームになってるとすれば「お前じゃ話にならん、上司出せ」ここでしょ？
電話番号も名前も教えてくれない相手に契約者と同等のサポートはできない
その後どうなってるかは知らないけど、237をこのまま見ると単に愚痴？だとすれば板違い
気になるのは「仰って頂く」の部分だけど、マニュアルが悪い可能性もあるかもね。
何社か経験してるけど尋ねるときは「伺う」で言ったことには「仰った」
「仰って頂く」だと「言ってもらう」を丁寧に表現しただけで対応NGの気がする。
書くってことは教え込まれたか普段から丁寧な言い回しのつもりで使ってるって感じ？
- 245 名前：名無しさんに接続中… [04/12/01 22:28:48 ID:VFYx86yK]
- 言葉遣いかあ…。
気をつけて話しているつもりではあるけど、私の言葉遣いもかなり
おかしいだろうと思う。
丁寧に話そうと思って逆におかしくなったり、怖めのお客さんに対しては
動揺してキョドってしまう。
キョどる→相手は不信がり、余計イライラ…って、悪循環です。
- 246 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/01 23:29:07 ID:1CDKVJmw]
- >>244
｢仰る｣＝｢言う｣の尊敬語
｢頂く｣＝｢もらう｣の謙譲語
｢仰って頂く｣＝｢言ってもらう｣に尊敬と謙譲の敬意を込めた言い回し
｢仰って頂けないでしょうか？｣＝丁寧語｢です｣が入って尊敬･謙譲･丁寧の三要素が入った言い回し
｢仰って頂けませんでしょうか？｣＝さらに丁寧語｢ます｣が入った言い回し
よって学校文法および現代国語文法に当てはめれば｢仰って頂く｣はNGでないと思われるがどうか。
加えて、>>237文中の
＞仰って頂けないことにはご案内できませんので仰って頂けないでしょうか？」
の部分が>>244さんの言うようにNGだとした場合、この一文をどう改善するかを示していただきたく存じ上げ奉り申し上げ候。
- 247 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/01 23:55:26 ID:I9E0bOoP]
- 年に1件で良いから、お客に何を言っても許される権利があったら良いのになぁ。
- 248 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/02 00:18:14 ID:wZJ15tQ2]
- >>237のケースは別に言葉遣い云々じゃないだろう。
言葉遣いがおかしければ、言葉遣いがおかしいと言って怒るもんだ。
>そっちでわかっていることをなんで俺がわざわざ言う必要があるんだ！
これに対して明確に回答しなければならない。
説明が不足していたというところだろう。
いや、もちろん最初の説明で通常の客は理解できるのだが、
物分りの悪いDQNな客もいるのだからな。
こちらの説明を全く受け付けなくなった時点で、
クレーマー認定となる。
- 249 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/02 00:46:27 ID:pqhunc5I]
- 俺のところは番号出るけど、出てないって言うけどな。
マニュアルもそう言う事になってるし。
- 250 名前：名無しさんに接続中… [04/12/02 01:26:17 ID:Ci864rb4]
- うちも出てない or システムがうまく認識しなかった
っていう。
- 251 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/02 02:35:08 ID:KTQxz8GO]
- >>246
サポの対応って聞くことから始まるので言わせるではNGなのよ
あくまで傾聴姿勢で教えてもらうのが基本。
文法では○でも対応でNGというのはそういう意味。
普段からモノを尋ねるのに答えを仰って頂けませんか？とは言わないだろ？
強いて使うとすれば「聞き取れませんでしたのでもう一度仰っていただけませんか？」
「お客様が弊社とご契約の内容を確認致しますので、お名前、電話番号、etcを
教えていただけませんか？」
「お客様のご契約を確認いたしませんとご利用サービスで起きている問題について
お調べいたしかねます」
ポイントとしては本人でないとダメだーじゃなく、業務先の契約者かどうか分かればよい。
話してる過程で、ご本人様ですか？と確認すれば済む話だし。
NDの件は「お客様がおかけになっているお電話の番号をこちらでは確認できません」
と知ってても言わないのが基本じゃないかな？
かけてる電話番号を教えたり表示されてるかどうかを教えるのがサポート範囲じゃないんだし
全てのサポセンがND対応でないこともレス見てれば分かる話。
たまにサポセンのトラッキングと連動してて別の番号が表示されるケースもあって
表示されている番号が相手の番号だと言えない場合もある。
そういう現象も含めて「教えてもらわないと分からない」という訳。
>248で質問に対する回答という部分があるけど↑の例はそれにも対応している。
つまり教えてもらってないから契約が確認できないということだ。
表示されてるというから相手は知ってるんだと思い込んでいる。
必要のないことを言って自分の首しめてるだけだし、それがマニュアルなら最悪。
小休憩取ろうとしても「転送1本お願いできる？」と本人確認できない案件回される側の話
もちろん、転送以外にも普通に電話取ってますけどね。
- 252 名前：名無しさんに接続中… [04/12/03 13:36:52 ID:87CfrZLW]
- ソフィぶった粘着客がうざい。
申し込みしたての段階なのに
何も問題ないチラシについてちょっとでも不満があると
すぐ消費者センターにFAXするとかほざくプロ市民がうざい。
教えて厨もうざい。
パソコン教室行って教えてもらえよ馬鹿。
- 253 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/03 22:04:30 ID:w9QsGBwd]
- >>252
教えて厨はクレーマーじゃないだろ。ボケ。
スレタイ見て書き込め。
- 254 名前：名無しさんに接続中… [04/12/03 22:24:37 ID:87CfrZLW]
- >>253
サポセンを勘違いしてる。
業務の邪魔でしかない。
これれは一つのクレーマーだ。
ってか俺が前スレの１だ。
- 255 名前：名無しさんに接続中… [04/12/03 22:46:11 ID:plgc0jj7]
- インターネットエクスプロバイダーの設定方法がわからないので教えてください。
- 256 名前：名無しさんに接続中… [04/12/04 00:03:48 ID:+fsSgvHk]
- >>255
それって設定するものじゃなく
修行で身につける類の必殺技だろ?
- 257 名前：名無しさんに接続中… [04/12/04 00:24:19 ID:2LdHL9iC]
- >>255
わかった
パソコンが95,98,MEなら
スタート-->ファイル名を指定して実行-->空白にcommandと入力--（続く）
->黒い画面が出てきたらformat /q /s c: と入力-->最後にyを入力してエンター
パソコンがXPなら
スタート-->ファイル名を指定して実行-->空白にcmdと入力--（続く）
->黒い画面が出てきたらformat /q /s c: と入力-->最後にyを入力してエンター
友人に冗談でこの方法を教えてやったらマジでやりやがった（ｗ
可愛そうだからリカバリーまでしてやったけど
- 258 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/04 00:28:36 ID:teyby+no]
- >>257
formatの意味すら知らんやつはゴロゴロ居るから、それは辞めとけ。
- 259 名前：名無しさんに接続中… [04/12/04 00:31:53 ID:xZeQt4PK]
- 業務の邪魔 ＝ クレーマーではないと思うけどな。
- 260 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/04 01:10:38 ID:lIv3suGl]
- >>256
私はまじめに修行してます。あなたこそ修行が足りないんではないでしょうか!!!!!
SECに通報しますよ。あなたの名前を教えなさい。
>>257
Win9xなら初心者に対してはWindows Folderの中身を消すように指導するべきではないでしょうか？
>>258
その場合はfdiskもしくはdiskpartを指導してあげてください。
>>259
まとはずれで、かつ高飛車な質問も多いということで。
- 261 名前：名無しさんに接続中… [04/12/04 01:28:14 ID:+Bs103TN]
- ヒアリングスキルといえばそれまでだけど、とりあえず客はもっと日本語を勉強してほしい。
言ってることがわかりません。
よくここまで生きてこれたかと関心するぐらいですよ。
日本は平和だと実感できるお仕事です♪
- 262 名前：名無しさんに接続中… [04/12/04 02:22:10 ID:vL6gKGXf]
- クレーマーは氏ね。客じゃねえ。
- 263 名前：名無しさんに接続中… [04/12/04 04:00:37 ID:npbPAxn3]
- 今日のクレーム
解約した時に月末まで使えるとそっちはいったのに今日使えなくなった
ジャンパ解除日を汚客のほうで最短にしていたことが原因
今すぐ使えるようにしろ
⇒無理です。工事が必要なことを案内
お前らがそういったんだろ
⇒アナウンスミスに陳謝
てか技術窓口に言わずにキャンセルに言ってくれと思った
結局課金停止でクローズ
よかったよかった
- 264 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/04 14:26:40 ID:E1YBXMWT]
- >261
よくここまで生きてこれた『か』と関心するぐらいですよ。
『な』か『生きてこられた』とじゃない？
あまり人の事をとやかく言えないような気がする・・
- 265 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/04 16:22:18 ID:7mqPNle1]
- >>264
下らない揚げ足取るなよ・・・・
- 266 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/04 17:44:30 ID:j7T17hZh]
- >>265
ｽﾙｰ汁。
きっとサポセンでオペレーターの揚げ足取ろうとして逆に撃沈されたんだよ。
- 267 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/04 20:32:21 ID:+g8luVmo]
- 電話対応も大変だけど、メール対応もキツい。
「自宅のインターネットが繋がりません。何とかしてください」
この情報だけで俺たちに何をしろと(ｒｙ
- 268 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/04 22:03:23 ID:gdin6ks+]
- >>267
つ【ヒアリングで文通するか自宅からの入電案内】
もしくはwebのFAQ参照案内とか
どっちみち返信はメール、携帯メールかwebメールか知らんが
どの方法がお客様に適しているか選ばせるのが通常サポート
「インターネットが使えません、すぐ何とかしないと総務省に訴えます」
とかな内容でもメールを返信しないと先には進めないわけだし
対応としては普通のレベルと思うが。
「電話がつながらないのにメールしてるんだ！ふざけるな！！」
でヒアリングには答えないとかならアレだけどね。
- 269 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 00:14:39 ID:X6I72g1n]
- このスレみてるとオペレーターも糞なのがよくわかる
- 270 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 01:56:07 ID:xW2AVKKq]
- >>269
糞を相手にするには自分が糞にならなければ、
やってられまへん。
- 271 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 03:02:57 ID:zTe7OLvT]
- 「突然使えなくなりました！どうなってるんですか？？」
とヒステリックに怒る若い女性。
とりあえず少し落ち着かせて顧客情報を確認する。
すると、解約済み（ジャンパ解除予定が本日）。
さすがにヤバイ！と思いながら、恐る恐る「解約されたことはございませんか？」
と聞く。
すると平然と「解約しましたよ」。
ハァ？
「では、お客様の解約の申請に基づいて本日ジャンパ解除工事がなされた
ものと思われます。通常の解約手続きかと思われますが・・」と言う。
すると、この女「困ります！すぐにつなげてください！！すぐに使わないと
いけないんです！！！補償してください！！！」。
こんな宇宙人みたいな女のヒステリックな声に２時間付き合ったよ。
最後はガチャ切り。
- 272 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 03:44:04 ID:i+jR6X61]
- >271
ジャンパちうことはADSLか。
もうね、その女、意味不明（ｷﾞｬﾊﾊ
- 273 名前：名無しさんに接続中… mailto:age [04/12/05 16:10:07 ID:74FSbRE3]
- ﾜﾛﾀ
- 274 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 16:39:40 ID:+DMFHIN3]
- >>271
ISP乗換えで解約したなら、乗り換え先のサポセンに
「今すぐADSLをつなげろ！」のｺﾞﾙｧ電をした予感。
- 275 名前：名無しさんに接続中… [04/12/05 16:40:55 ID:EdKgcqQy]
- 解約したら繋がらなくなった！！どうしてくれるフンガー！と言うのは以外とあるもんだねぇ。
じゃあ、解約したらどうなると思っていたのやら。
キャンペーン(無料)期間が終わったら料金が発生するなんてどういうことだフンガー！
というのも受けたことあるが、じゃあどうなると思っていたことやら。
- 276 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 17:58:36 ID:KmwEMgIH]
- >>275
それに対応するのも給料の家に入っているんだろう。
がたがた言わずにやれよ。オマイ。
- 277 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 18:17:46 ID:EdKgcqQy]
- >>276
えーっと、うん、もちろんそうだが・・・。
で、それがどうかしたか？
がたがた言わずに、というのであればこのスレ全体を（ry
スレタイ嫁。
- 278 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 19:59:18 ID:h7KsqNJE]
- それより、給料の家 ってなんだよ。
クレーマーって日本語不自由なやつ多いから仕方ないか。
- 279 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 20:39:18 ID:66n4bccS]
- 事情をちゃんと説明出来るだけの言語能力を取得してから電話して来い
- 280 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 21:47:33 ID:acIp8wOd]
- オペレーターはクズばっかりだな
- 281 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/05 23:32:05 ID:WcB+bl0S]
- >>280
その「クズ」に頼るしか術がない人間は・・・
- 282 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/06 00:45:51 ID:pWwPS1X2]
- それが客だろ
自分で全て解決できるならサポセンいらねーじゃん
アホか
- 283 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/06 01:08:52 ID:B5A7l5m9]
- まあ、わざわざサポスレに現れてクズに馬鹿されてると。
そういうこった。
- 284 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/06 22:32:17 ID:jKBvuIcv]
- >>276,>>282
あのー、すいませーん。
仰ることはごもっともなのですが、お門違いというかスレ違いに気づいていますか？
- 285 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/07 00:23:06 ID:yarUpkIn]
- ごめん、おれは >>276 の言いたいことがわかんない。
給料の家 がわかんないんだ。
- 286 名前：名無しさんに接続中… [04/12/07 00:30:07 ID:wU+zbo62]
- >>285
池沼が集まって感動的な話を繰り広げる家のことだった希ガス。
あれには泣かされた。
- 287 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/07 00:51:40 ID:MH8U/uxo]
- そんな話あるんだ。
俺も見たいんだけど、TSUTAYAで借りられる？
- 288 名前：名無しさんに接続中… [04/12/07 01:42:01 ID:wU+zbo62]
- 無理。
本質は事象の地平の彼方にあり実存の後にやってくるものだから
- 289 名前：名無しさんに接続中… [04/12/07 12:24:05 ID:2XgWu8Gg]
- >>275
ﾜﾗﾀ
お疲れ
- 290 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/08 00:29:02 ID:0gzKAuL5]
- 入電者：父親
＜問合内容＞
・娘宛てに、口座振替の連絡が来た。
・娘は登録住所にはおらず、学校の寮に入っている。
・こんな契約をした覚えはない。
・金融機関名だけ記載されても、複数口座を持っているので
どの口座だかわからない。勝手に引き落とされるのは困る。
＜対応内容＞
・お嬢様宛てに口座振替の連絡が届いたということは、
お嬢様と弊社での契約となっていることをお伝えしたところ、
「そんな契約を許した覚えはない」とのこと。
お父様と契約したわけでなく、お嬢様と契約していることを
再度ご説明。
・口座については、個人情報保護の観点から
こちらから明かすことはできかねることをご説明し、
ご本人からご連絡をいただくようにお伝えしたところ、
納得されず。
・まずはお嬢様にご確認いただくようお伝えしたところ、
なぜかご立腹し、「解約だ！！」と叫んで切断。
ご本人の了承がないため、解約手続きはせずに
対応終了とします。
契約内容を言えとか、誰の許可があって契約したとか…
娘にそんなことも聞けない家族関係をまずどうにかしろ。
- 291 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/08 01:06:53 ID:oO6hI+a9]
- >>290
娘が未成年なら、契約が未成立
普通は未成年なら、保護者の許可を先にとって有るから
違うんだろうが
- 292 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/08 01:30:11 ID:AtShMwn5]
- >>291
ADSLの契約なんかは電気やガス、水道、電話の契約なんかといっしょで
親権者の同意が要らない契約になると思うけどな。もはや。
もっとも未成年の契約の場合には親権者の同意をとってるようだけど。
むしろ、娘が勝手に親の口座を引き落とし口座に指定して契約した点が
さまざまな犯罪成立の可能性・・・
- 293 名前：290 mailto:sage [04/12/08 09:35:39 ID:3R8YOi83]
- 説明足らなかった。
娘は成人しており、口座は本人名義（本人名義以外は不可なので）。
家族に確認しろよ、という内容の問い合わせは意外と多い…
- 294 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/08 18:10:49 ID:cSPpWxSS]
- >>290
何となくだがその親父さん、口座振替の書類を握りつぶしそう。
- 295 名前：名無しさんに接続中… [04/12/08 22:59:17 ID:S0uaa/8C]
- >>290
馬鹿かお前は。ちゃんと娘さんが申し込みした申込書が実住所じゃなくて
自宅に送付されること自体あやしいじゃないか。
あんたのところの会社から口座振替の請求がきたからといってはいわかりました。
口座振替をするぐらい信じられていないってことって気がつけよ。
なりすまし詐欺の申し込みって思われているから、申込をしていると思いますとか
憶測をいうとかえって混乱するよ。
- 296 名前：名無しさんに接続中… [04/12/08 23:38:20 ID:ru9EbuYr]
- >>295
馬鹿か？
だから娘に確認しろと言ってるのに、それに対して「そんな契約を許した覚えはない」
と戯けたことを言ってるんだろ。
- 297 名前：名無しさんに接続中… [04/12/09 00:00:59 ID:depC3fbO]
- >>296
うん、時々こういうの見かける。
家族に確認依頼→出来ねえんだよゴラ!系。
お前らうちに何求めてんだ?
ちょっと話し逸れるけど家族不和解消のサポート求めてくる奴もいたな。
娘から電話かけさせるよう要求あり→丁重にお断りす、系。
- 298 名前：名無しさんに接続中… [04/12/09 02:24:05 ID:ne77b5cu]
- >>297
それより、娘宛ての手紙を勝手に見てるのも
どうかと思うけどな。
引き落としの連絡がきているということは、
本人が銀行の届出印を捺してるわけだから、
これはもう、家族間の問題だろうな。
実住所じゃなく、実家の住所とかで登録する人って
うちは結構いるよ。
あとは家を出たけど、住所変更していないとかね。
>>295
馬鹿かお前は。娘に請求しているんだから、
父親が、はいわかりましたという必要はないんだよ。
この場合、父親がすべきことは、
娘に「こんな手紙が届いてるけど間違いないか」と
確認することだろ。
あと、
>口座振替の請求がきたからといってはいわかりました。
>口座振替をするぐらい信じられていないってことって気がつけよ。
文章おかしいよ。
- 299 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/09 02:52:43 ID:MQycHbu5]
- >>295
290と293をよーく読もう
登録住所：住所申告があって登録があった場合に用いられる
本人の了承がないため解約手続きはせず：契約情報確認はできている
口座振替：「契約者が指定した口座」から料金を引き落とすため入金を促すもの
架空請求の可能性なんかこれっぽっちもないが？
親が聞けない理由の一つに親展という娘のプライバシー部分に踏み込んだためでは？
と考えられる
ISP関係で登録住所と違っても使えるサービスってモバイルサービスがある
DSLやFTTHだけがISPサービスではないのだよ
変な思い込みから人を馬鹿呼ばわりするあたりからクレーマーの資質十分とみるが？
コメント主がオペだったらかなりDQNだと思うけどな
- 300 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/09 03:19:49 ID:apOwhQkL]
- ↑最後の段落、禿同。
ﾌﾟﾛﾊﾞごとに違うのかもだけど、おれが働いてるとこは、登録住所と利用場所は違っても良い。
登録は自宅だけど、ADSLやFTTHは自営の店で…みたいな。
- 301 名前：名無しさんに接続中… [04/12/09 08:25:37 ID:FJceseAg]
- こんなとこに愚痴スレ作ってるところで既にサポは糞。
氏ね
- 302 名前：名無しさんに接続中… [04/12/09 23:57:23 ID:depC3fbO]
- >>301
てめえが氏ね。
- 303 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 00:03:37 ID:KSUlH5Vh]
- 愚痴スレではないぞ。愚痴も書いてあるがな。
ここを見て普段の自分を省みるがいいとおもいますよ？
「電話の前にここを見ろ」ってあるだろ？
電話で見当違いな文句をつける前にな。
何度か書かれているがここで言うクレーマーと言うのはガイドライン参照だ。
最近のレスから例を挙げると>>271,>>275,>>290に出てくるようなびっくり人間だ。
びっくり人間は以外と多いぞ。
例えば本人確認が出来ないと手続きを受けられないのだが、それをいくら説明しても解ってくれないんだ。
確認をせずに手続きをしてしまっては誰が電話してきても手続きができてしまうから
本人確認が必要なんだということをいくら丁寧に説明しても
「そんなこと契約の時に言われなかった！聞いていない！知らない！できないと困るんだ！」
「困っているんだから融通利かせろ！どうにかしろ！」
とか怒鳴られてもどうにもできないんだもん。
もちろんイレギュラーな措置はあるのだがそれもできない状況ね。
- 304 名前：名無しさんに接続中… [04/12/10 01:08:22 ID:KyydoIZO]
- とにかくクレーマーは氏ね
- 305 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 02:44:33 ID:t68oGuDr]
- >>295
まず、日本語を学んでくれ。文章おかしすぎ。
- 306 名前：名無しさんに接続中… [04/12/10 03:56:27 ID:svG3Epf+]
- 個人情報握られてるの忘れんな。
いい加減調子のんなよ、社会不適合者の分際で。
- 307 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 10:14:02 ID:WVsrMs9k]
- 設定質問の電話があって、契約者の姓と相手の姓が全然違ったことがあった。
「契約者のご家族ならお受けできるんですが、それ以外の方だとちょっと…」と言ったら、
「内縁の妻です！お宅は入籍していない人間を差別するんですか！？
今の人と一緒になって15年経つけど、馬鹿にされたのは初めてだわ！」
と激昂して泣き出されたケースがある。
いやバカとか差別しているわけじゃないけど、姓が違えば疑問に思われても
仕方ないだろうに。夫婦別姓だってまだなんだし。
そもそも15年間、同じように言われたことが無いなんてどういう暮らしをしてきたんだろう。
- 308 名前：名無しさんに接続中… [04/12/10 11:45:05 ID:6kegALxF]
- >「契約者のご家族ならお受けできるんですが、それ以外の方だとちょっと…」と言った
そんなこと言うなよ、馬鹿。
サザエさんを見たこと無いのかよ。
- 309 名前：名無しさんに接続中… [04/12/10 11:49:31 ID:BPogiVfg]
- 1
- 310 名前：名無しさんに接続中… [04/12/10 13:30:26 ID:svG3Epf+]
- >>307
そりゃお前が悪い
- 311 名前：名無しさんに接続中… [04/12/10 15:22:58 ID:KyydoIZO]
- 悪くねえよ。女の言うことのがおかしい。
- 312 名前：名無しさんに接続中… [04/12/10 16:41:38 ID:LSdUZ6Ae]
- >>307
これはちょっと微妙なケースだな。
姓が違うようですが、ご契約者様とはどういったご関係の方ですか？
みたいに聞いて、内縁の妻ですと言われたら、
失礼しました、と言って案内するだろうな。
君の言い方にも問題があったと思う。
ただ、こういう特殊なケースを想定してなかったのも無理もないが。
- 313 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 16:53:05 ID:uVrc6082]
- 普通に「契約者とはどのようなご関係でしょうか？」って聞けばいい。
余計な事言いすぎ。
家族でないと設定の案内できないってのもすごいところだな。
設定方法はHPで公開してないのかな。
秘密主義なところだな。
- 314 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 17:25:13 ID:02sOqoWJ]
- >>306
内容が脅迫に触れる。滅多なことを釣りでも言うな
>>307
微妙だけど、対応自体はクローズできたのか？
対応クレームだからお客様が悪いんじゃなくて自身にも問題があることを忘れるな
>312みたいなのが通常対応だ
- 315 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 17:33:45 ID:6kegALxF]
- >>307
お前は責任とって当然退職したんだろうな。
- 316 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 17:42:47 ID:02sOqoWJ]
- >>315（ID:6kegALxF）
勘違いしてないか？
人を馬鹿呼ばわりしたり言動そのものがクレーマーの資質ありと判定する
- 317 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 18:58:19 ID:yddhBuB5]
- >>316の言っていることがさっぱりわからない。
- 318 名前：307 mailto:sage [04/12/10 19:02:13 ID:jzOWY2Wn]
- 確かにオレの言い方に反省すべき点があったと思う。
でもなー、長年内縁関係をやってきたなら
こういうことを言われて過剰反応するのはどうかと思ったんだよ。
>>312
一応は。ちなみにそのお客さんは他のオペレータを早退させたり、
「お宅に入ってから精神安定剤の量が増えた」と言って医療費請求してきたり
色々話題を提供してある日突然電話してこなくなりました。
- 319 名前：名無しさんに接続中… [04/12/10 20:03:57 ID:P0QTc1xm]
- >>317
クレーマーはすぐ｢おまえは久保だ｣とか言うからね
- 320 名前：319 mailto:sage [04/12/10 20:04:45 ID:P0QTc1xm]
- 間違い
×久保→○クビ
- 321 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 20:05:39 ID:DIDgzWyq]
- >>319
ﾜﾗﾀｗ
- 322 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 20:09:57 ID:02sOqoWJ]
- >>317
解雇だ退職だと騒ぐのは問題のすり替え
対応が改善すれば問題解決が図られる部分に個人の責任を問う必要まではない
服務規程に違反した責任を追及したいのであれば人じゃなく企業に訴えるのが筋
その際には明確な根拠が必要ということ
>>318=307
日頃から話題提供の豊富なお客様と前置きがあれば見方も変わる
設定案内の案件よりもオペ早退を誘発した案件が気になる
それと、入電時に過去の対応履歴が見れるならご本人様以外からの入電状況も見て
どのように対応したら良いかというのも判断材料にはなる
地雷は踏んでも爆発しなければ害はないように
クレーマーと思われる相手からの電話を受けても不必要に刺激しなければ
意外とすんなり対応で終わることも多い
- 323 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 20:20:41 ID:yddhBuB5]
- >>322
わかりづらい文章だな、と煽ったつもりでした。
すみませんでした。
ちなみに私はID:6kegALxFではないです。
- 324 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 20:43:51 ID:02sOqoWJ]
- >>323=317
ご安心くださいませ
前レスもご覧いただけたかと思いますが疑問点にお答えしただけで
私が突っ込んだ方と同一人物とは思っておりません
ただ、読み手はサポート従事者もしくは苦情を抱えたお客様が主体と思いますので
点ではなく流れを視点で捉えていただければと思います
なお、掲示板への書き込みは業務の範囲ではございませんので
時には失礼な言い回しを使用することもございます。ご了承ください
- 325 名前：名無しさんに接続中… [04/12/10 22:44:39 ID:5xCFtDGw]
- >>313
ご契約者様のみにご案内すると言うのが原則ですから。
ちなみにうちも307氏と同じ対応です。
- 326 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 23:23:13 ID:02sOqoWJ]
- >>325
OP「ご本人様ですか」
お客様「違います」
OP「恐れ入りますがご案内はご契約者様ご本人様からのみの対応となりますので
一度ご本人様からご連絡いただけないでしょうか」
こんな感じ？
そしたら入電者と契約者の関係聞くのは不要だと思うが
聞くとしても
OP「参考までに本日お電話いただいた方はご契約者様とはどのようなご関係ですか？
差し支えなければお名前もお教えいただけませんか？」
こうでしょ？
- 327 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 23:54:44 ID:H4bnqm9Y]
- うちも契約内容に関する項目（サービス追加・変更とか登録内容確認・変更とか請求関係等）は基本的には契約者本人にのみ案内かな。
法人とかの場合で担当者が辞めちゃった場合とかは新しい担当者の身分証明書提示で案内。
テクニカル系の問い合わせに関してはその限りではないけど。
- 328 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/10 23:55:22 ID:uVrc6082]
- >>325
様々なケースに対応できないのでは？
例1
PCショップ店員からの入電
お客のPCの設定を頼まれている
例2
契約者の友人から入電
契約者は外国人で日本語が苦手
友人は日本人
例3
法人契約
契約している会社の社員から入電
名義人とは不一致
うちの場合、設定の質問だったらIDと名義で確認がとれれば、
誰が電話してようと普通に案内するけどね。
もちろんPWがわからないとか言ったらアウトだけど。
誰が設定しようが、契約者が利用する事に違いないからね。
まあ、対応のスタンスは様々だからしょうがないけど、
2や3で断ったら、普通に客は怒りそうだな。
- 329 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/11 00:30:51 ID:KBq4RJFS]
- サポ＞只今電話を掛けられているのは契約者ご本人様でしょうか？
関係なくても はい。と 言えば大概通る
- 330 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/11 01:29:48 ID:W4I6CCfk]
- 契約・テクニカル両方経験してるけど
テクニカル関係は入電者が本人でなくとも解決できるかどうかで判断される部分が多い
対応途中でお客様が「本人でないと分からない」と言う状況になれば本人からの入電を促すし
大抵は時間をそれほどかけずに済む案件だと思う
契約関係は慎重に扱われる傾向が高いので、時間を要することが多い
本人確認の小技も割とある（守秘義務のため詳細は抜く）
あくまで本人対応を希望する場合、郵送またはWebの手続きが用意されてるところもある
その場合郵送案内またはWebでの手続き誘導の方法で済めば本人性確認すら電話では不要
実際のところ身分証明を提示してもらわなければ本人性の確認はできないと思うし
電話の中から情報を引き出すのは>329のように言われれば、うまく対応していくしかない
各社対応が違うので対応状況を垣間見ると○○かなと会社を予想できて面白い
入電者の話を大筋信用するが嘘っぽいことや明らかに嘘を話すのはクレーマー
本人詐称は業務に支障が出るばかりか契約者ご本人様の利益に関係して犯罪行為
- 331 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/11 03:39:30 ID:2PB3JQkS]
- うちは、テクニカル系は基本的に誰でもOK。
ただし、契約者との関係と名前をなるべく確認する。
契約系は項目にもよるけど家族でも案内できる項目がある。
もちろん、PWの再発行とかできないこともあるけど。
で、なかなか本人が電話できないって場合は、
書面か、締め切りのある手続きなら、
本人の携帯に折電することも。
このあたりのスタンスが、（>>330も言ってるけど）各社違うから、
前に利用してたプロバは教えてくれたのに、
なんで教えてくれないんだゴルァ…なんてことも。
- 332 名前：名無しさんに接続中… [04/12/11 10:35:31 ID:qcOaFeB7]
- >>325 です
申し訳ない。
自分で読み返してみたのですが言葉足らずもいいとこでしたな。
>>307 氏と同じと言うところ、「ご契約者様ご本人様」が原則となっているのは契約関係がそうなっていると言うことです。
テクニカル的なところは「ご契約者様との属性・ご関係」がわかればOKです。
PCショップの担当者様、ご契約者様のご友人が設定を頼まれて、というのもOKです。
属性もはっきりしない場合には、「基本的にご契約者様にご案内する内容なのですが」と断ってからサイトなどで公開されている情報に限って対応しています。
長文失礼しました。
- 333 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/11 10:43:13 ID:wdoMflMg]
- 307って痛すぎ。
全然自分は悪くないと思っているのだろう。
オレならたとえ同じことやっても恥ずかしすぎて書き込みできないよ。
- 334 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/11 12:43:52 ID:W4I6CCfk]
- >>333
たまたま当たったお客様がDQNで自分の対応案件を書いてしまっただけと思われ
俺はオペ早退させた案件がどんなだったのか知りたい
- 335 名前：名無しさんに接続中… [04/12/11 13:05:42 ID:y5pJkxew]
- いちいち客の勝手な思い込みに付き合ってられるか。
- 336 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/11 17:30:57 ID:DrgOz3IP]
- 内容は詳しくかけないが、以前受けたとんでもない要求（クレーマー）の際のこと。
今まで奥さんから何度も入電の履歴あり。
今回は本人（夫）からの入電。
まず、今までと同じありえないような要求。
ひたすらできないことと、弊社と関係ない話であることを説明。
すると、話が脇にそれて、今までの対応の文句。
今まで”うちの奥さん”がかけていたが、契約者本人と話がしたいと言われて
”奥さん”の要求を拒絶されたけど、うちは”奥様”にすべての権限を
与えているので、”奥様”の言うとおり対応してくれればいいんだ、”奥様”
の言ったことが全てだ！と。
その後、履歴をすべて確認すると、その”奥様”が前回の入電時に完全に
納得して要求をとりさげていることが判明。
そこで、「前回、奥様からお電話をいただいた際に、ご納得いただけて
もう〜は結構です（要求しない）とおっしゃられてるようですが・・？」と言う。
すると、その夫は、「それは奥様が言っただけでしょ！私は納得してない
から！！」と。
舌の根も乾かぬ内にとはこのことだ罠。
- 337 名前：名無しさんに接続中… mailto:sage [04/12/11 19:23:00 ID:9D45c/Sg]
- ぶはは！解決したの？
|
 |
